Moderasyon, çoğu kişinin bildiği kelime anlamı olarak; sistematik ve üretken olarak bir gruba çalışması için yardım edilmesi anlamını taşır. Grup içerisinde takım çalışmalarını oluşturmak ve katılımcıları destekleme amacıyla teknik yöntemlerle yardımcı malzemelerin kullanılmasını kapsar. Peki sosyal medyada moderasyon nedir? Nasıl yapılır?
Takipçilerinize ve kullanıcılarınıza en hızlı şekilde ulaşabileceğiniz sosyal medya hesaplarında, bir süre sonra varlığınız fark edilecektir ve müşterileriniz sizlerle birebir olarak iletişime geçeceklerdir. Sosyal medya hesaplarının düzenli olarak takip edildiği bir ortamda, takipçilerden gelen doğrudan öneri, yorum ve şikayetlerin yanıtlanması da hesapların yönetilmesi konusunda önemlidir. Profesyonel olarak moderasyonun yürütülmesi de marka itibarı ve müşteri memnuniyeti için hayati önem taşımaktadır. Neticede moderasyon aşamasında oldukça hassas olunmalıdır.
Sosyal medyada doğru moderasyon, yalnızca sosyal medya kanallarında post paylaşmaktan ibaret değildir. Aynı zamanda sosyal medya stratejilerinizi başarıya ulaştıracak kritik konulardan birisidir.
Sosyal mecralarda bulunan hesaplarınıza kullanıcılarınızdan gelen mesaj ve yorumların anlık şekilde yanıtlanması ve gereken aksiyonun sağlanması, moderasyon olarak tanımlanmaktadır. Sosyal medyaların yönetimi esnasında markanızın başarıya ulaşması için paylaştığınız görseller ve içerik metinlerinin yanı sıra oldukça büyük bir önem taşıyan bir diğer unsurdur moderasyon.
Moderasyon Nasıl Yapılır?
Sosyal medya hesaplarınızı gün içerisinde sık sık kontrol edin
Kullanıcıların 7/24 aktif olduğu bir platformda, sizlerle her an iletişime geçmesi olasıdır. Dolayısıyla müşterilere geç dönüşlerin yapılması yahut gelen etkileşimleri kısa süre içerisinde fark etmemek, önemli krizlerin erkenden fark edilmesinde ve önüne geçilmesinde büyük bir bariyer oluşturabilir. Bu sebeple gün içerisinde minimum sabah ve akşam olmak üzere hesapların kontrol edilmesi önerilir.
Sosyal medya hesabınıza gelen olumsuz yorumları silmeyin
Kullanıcılardan gelen her yorumun değerli olması anlayışı, moderasyon aşamasında mutlaka atlanmaması gereken bir detaydır. Kullanıcılar marka ya da hizmetle alakalı yaşadığı olumsuz deneyimlerini veya sıkıntılarını sosyal medya araçlarıyla sizlerle paylaşabilirler. Elbette müşterilerin sosyal medya üzerinden markayla iletişime geçmesi, sıkıntıya hızlıca çözüm aramasından kaynaklanmaktadır.
Dolayısıyla kullanıcılardan gelen olumsuz yorumların hemen silinmesi, onlara önemli olduklarını hissettirecek büyük bir fırsatın geriye itilmesine yol açacaktır. Bunun yerine olumsuz yorumların (hakaret ya da uygun olmayan ithamlar içerenler dışında) çözüm odağında yanıtlanması daha doğru bir seçim olacaktır.
%100 müşteri memnuniyeti sağlamak adına sosyal medyadaki moderayson sırasında, müşterilerin sorunlarının hızlıca çözülmesi olumlu bir imaj sağlayacaktır.
Kullanıcılarınızdan gelen her mesajı yanıtlayın.
Markanızla iletişime geçen kullanıcıların tümüne değerli olduklarını hissettirmek için geri dönüş yapmanız elzemdir. Müşteri memnuniyetini sosyal ağlarda da devam ettirmek ve müşterilerinize kıymet verdiğinizi hissettirmek için, kullanıcılarınızdan gelen her mesaj ve yorumu mutlaka yanıtlayın.
Bu süreçte sadece mesajı beğenmeniz ya da emoji ile yanıtlamanız bile imajınıza olumlu katkılar sağlayacaktır. Sizlerden dönüş alan kullanıcılar, samimiyetin içerisine girecek ve diğer postlarınıza da yorum atma olasılığı artacaktır.
Yönettiğiniz hesapta iletişimi etkileşimli içeriklerle de destekleyin
Sosyal medya platformlarında müşteriler ile iletişimin tek yönlü olmaması gerekir. Yani yalnızca onlardan gelen mesajlara ve yorumlara yanıt vermek yeterli olmayacaktır. Bunların yanında onlarla iletişime açık olduğunuzu vurgulayan bir içerik dili, anketler, sorular, videolar kullanmak,müşterilere sürdürülen iletişimin iki yönlü ve sürdürülebilir gerçek bir iletişim olduğunu hissettirir.
Bu da orta ve uzun vadede daha güçlü bir komüniteye sahip güçlü bir marka olmanıza olanak sağlar. Nihayetinde de kurulan bu güçlü iletişim, markalara sadık müşteriler olarak geri döner. Zaman içerisinde bu sadık müşterilerin her biri, aynı zamanda markanızı farklı kanallarla tanıtan ve bağ kuran bir nevi ‘mikro influencer’lara dönüşür.
Eğer siz de markanız için sağlıklı bir iletişim ve moderasyon süreci yönetmek istiyor ancak bunu profesyonel bir ekibin desteği olmadan düzenleyemiyosanız, bizimle iletişime geçerek sosyal medya yönetimi ve moderasyonu konusunda hizmet alabilirsiniz.
